Von Mensch zu Maschine: Wie KI die Hotellerie neu denkt

Hotels weltweit suchen zwischen Self-Check-ins, Chatbots und datenbasiertem Marketing nach der Balance zwischen technologischer Effizienz und menschlicher Herzlichkeit. Wie verändert Künstliche Intelligenz das Gästeerlebnis – und was bedeutet das für die Zukunft der Branche? 

Vom Full-Service zum No-Service

Die Branche befindet sich in einem strukturellen Wandel. Jahrzehntelang galt Full-Service als Standard, doch seit den 2000er-Jahren haben Limited-Service-Modelle den Markt verändert.
Heute geht der Trend noch weiter: „No-Service“-Konzepte mit vollständig digitalisierten Unterkünften – etwa von Limehome oder WMM Hotels – kommen quasi ohne Personal aus.

Während solche Angebote vor allem preisbewusste Reisende ansprechen, können klassische Hotels den Servicefaktor als Premiummerkmal nutzen. Die Folge: Full-Service-Häuser positionieren sich stärker über Qualität, persönliche Betreuung und emotionale Bindung.

KI im Hotelalltag – Chancen und Hürden

KI-Tools sind längst Teil des Hotelbetriebs – von Revenue-Management-Systemen über Gästebewertungs-Analysen bis hin zu Chatbots für die direkte Kommunikation.

Laut einer Studie der Fachhochschule Westschweiz Wallis (1.500 Hotels in 6 Ländern) setzen 41 Prozent der europäischen Betriebe bereits KI ein – in Österreich sogar 49 Prozent.
Fast ein Drittel der österreichischen Hotels nutzt laut dieser Studie die KI seit über zwei Jahren.

Am beliebtesten sind:

• Texterstellungs-Tools wie ChatGPT oder Gemini (90 Prozent) 
• Bewertungsanalyse (59 Prozent) 
• automatisierte Antworten (50 Prozent) 
• Revenue Management (48 Prozent) 
• prädiktive Analysen (43 Prozent) 

Ziele der Künstlichen Intelligenz in der Hotellerie sind Zeitersparnis, Effizienz, Kostensenkung – aber auch bessere Kommunikation und Marketing.

Balance zwischen Daten, Technologie und Menschlichkeit

Bei aller Begeisterung bleibt die Branche vorsichtig: Judith Figas, Area Managerin bei Booking.com, erklärt etwa, dass am Booking-Hauptsitz in Amsterdam über 1.000 Mitarbeitende an KI-Lösungen arbeiten – doch Hoteliers bekämen oft zu wenige Daten direkt zugespielt.

Figas betont allerdings, dass die KI keinesfalls die Menschlichkeit ersetzen kann oder sollte.

Ähnlich sieht es Kristian Straub vom Lufthansa Seeheim: Künstliche Intelligenz solle unterstüzten – nicht ersetzen. Sie sei dazu da, die Reisen der Gäste zu individualisieren und besser zu verstehen, welcher Gast zu welchem Konzept passt.

Digitalisierung mit System

Ein modernes Property-Management-System (PMS) gilt als Herzstück des Hotels – es verbindet Reservierungen, Check-in, Housekeeping und Gästekommunikation.
Nur wer hier digital sauber aufgestellt ist, kann KI gewinnbringend einsetzen.

Hoteliers betonen zudem die Notwendigkeit von Glasfaser-Infrastruktur und sicheren Schnittstellen, bevor komplexe Tools integriert werden.

Was noch fehlt

Laut Georg Imlauer, Fachverbandsobmann Hotellerie der Wirtschaftskammer Österreich, ist KI längst kein Zukunftsthema mehr. Gerade in Zeiten des Personalmangels dürfe die KI kein Luxusprodukt sein. Sie ist ein Werkzeug, das Prozesse vereinfachen und Mitarbeitende entlasten sollte. “Damit Menschlichkeit dort bleibt, wo sie zählt und gebraucht wird: beim Gast”. 

Doch viele kleinere Betriebe stehen vor Einstiegshürden: fehlende Finanzierungsprogramme, komplizierte Schnittstellen, Datenschutzbedenken und mangelndes Know-how.

Imlauer fordert praxisnahe Schulungen, einfach handhabbare Systeme und Förderprogramme wie das KMU.DIGITAL im Tourismus. Nur so könne die Digitalisierung flächendeckend greifen.

KI ist kein Trend – sie ist Gegenwart

Die Hotellerie steht vor der Herausforderung, Technologie und Menschlichkeit neu auszubalancieren.
KI ist längst mehr als Zukunftsmusik – sie ist Werkzeug, Partner und Beschleuniger zugleich.

Wer Daten intelligent nutzt, Prozesse vereinfacht und Mitarbeitende entlastet, wird profitieren. Denn am Ende gilt: Künstliche Intelligenz kann vieles – aber sie ersetzt nicht das Lächeln am Empfang.